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瑞福德汽车金融有限公司2021年消费者权益保护工作总结
发布时间：
2022-01-26
根据中国人民银行和中国银保监会的监管要求，为进一步推动金融行业《消费者权益保护法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，全面提升银行业金融机构的服务质量，营造良好的金融环境。按照监管要求，2021年瑞福德汽车金融有限公司（以下简称“我公司”）进一步完善消保工作体系，修订消保制度，开展消保培训工作，加强消费者权益保护宣传培训，落实我公司的社会责任。
一、 投诉处理工作优化
本年度共受理转办客户投诉153笔，均及时处理并给予反馈。主要投诉原因分类归纳如下：合作商相关投诉45笔、催收方式投诉29笔、合同异议26笔，另有其他情况的投诉53笔。投诉地点主要分布情况为：江苏、山东、湖北、陕西、广东，分别为19、17、11、10、10笔。为提高工作质量，我公司采取了一系列举措，优化投诉处理工作：
（一）完善机制建设。2021年1月，我公司完成修订《投诉处理规程》，明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反映机制，确保每笔消费投诉均能快速处理、有效解决。
2021年9月，我公司制定《消费者金融信息分级使用管理办法》,根据信息的重要性、敏感度及业务实际情况等因素,分级采取对应的安全技术与管理合规策略。
（二）调整投诉处理流程，优化投诉处理机制。2021年4月，投诉处理小组梳理投诉处理流程，根据不同类型的工单，拟定合理的、可操作性强的处理方案，各相关部门根据该方案进行工单后续处理,保障投诉处理的有效性和效率性。
（三）移动服务端微信公众号服务升级。2021年6月，微信公众号实现了信息变更、提前结清、线上还款等多类型贷后业务自助服务流程，为消费者提供更高效、便捷的服务。
（四）开展客户满意度调研。2021年9月，我公司发布产品、服务满意度调研问卷，认真收集客户意见与建议，不断完善产品质量、提升服务水平。
（五）投诉流程OA模块上线。2021年12月，实现了投诉通过OA流程进行处理，提高了投诉处理的时效性，同时，方便实时跟进进展，以及便于数据的统计及归档。
二、组织开展宣传活动
（一）网络宣传
根据我公司制定的活动方案，活动以宣传普及金融知识为主要内容，由于无营业网点，我公司通过官方网站、微信公众号等多种渠道对活动进行推广和宣传，充分利用各种渠道做好消费者权益保护的普及宣传工作，力求宣传效应最大化。全年共计通过线上渠道宣传37次。
（二）走进园区
根据我公司宣传方案，2021年3月15日，我公司联合中电光谷合肥金融港组织开展了“守护安全，畅通消费”现场金融消费宣传活动。活动现场通过发放宣传单页，讲解金融消费者八项权益、个人征信和个人信息保护知识，强调消费者应当树立理性消费观念、谨慎选择投资渠道，引导消费者正确使用金融服务，了解自身权益，提升消费者金融安全防范意识。
6月18日我公司在金融港A2栋一楼大厅开展防范和处置非法集资等知识宣传活动，通过搭建宣传台，置放展板、现场咨询讲解、分发宣传折页等多种形式向金融港园区普及防范非法集资、远离违法犯罪、警惕洗钱风险等金融知识。
9月16日我公司在金融港A15栋广场现场开展宣传活动，通过发放拉横幅、摆放展架、分发宣传资料、现场讲解的方式普及防范非法集资、打击治理电信网络诈骗跨境赌博、树立正确投资理念、个人信息保护、金融消费者八项权益、牢记金融口诀保障金融安全、维护您的个人信用、开展“断卡”行动抵制买卖账户、保护自己远离洗钱等金融知识。见下图：
（上图：走进园区宣传图）
（三）内部培训
我公司结合“内控合规管理建设年”活动要求，切实提高全员风险防范和合规意识，组织公司全体员工及部门各自学习监管法律法规、消费者权益保护政策、公司规章制度等内容；并于4月16日、8月6日分别开展了线上、线下等合规知识测试，内容包含消费者权益保护、个人信息安全等，提升全体从业人员消费者权益保护意识和保护技能。
（上图：现场培训图）
在今后的工作中，我公司将进一步落实投诉调解处置的政策措施，维护消费者合法权益，积极履行服务社会的公共职责，由点及面，做好宣传教育，维护金融管理秩序，进一步扩大金融知识普及活动，履行金融消费者教育主体的责任。
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